Стандарты обслуживания населения

Основные положения «Стандартов обслуживания населения

сотрудниками дежурных частей территориальных органов внутренних дел

Хабаровского края[1]»

 

Стандарты составлены в рамках ведомственных нормативных актов и устанавливают правила обслуживания населения сотрудниками дежурных частей органов внутренних дел.

Главная цель этого документа может быть сформулирована следующим образом: должностные лица, осуществляющие полицейские функции, при выполнении своих обязанностей должны уважать и защищать человеческое достоинство и права человека по отношению ко всем лицам.

 2. Правила общения с гражданами

 2.1. Общие правила ведения телефонных переговоров

2.1.1. Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого гражданина была решена, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником органов внутренних дел.

2.1.2.  Не заставляйте заявителя ждать, если телефонный звонок раздаётся в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку и переадресуйте этот звонок другому сотруднику наряда дежурной части или ответственному руководителю.

2.1.3.  Необходимо четко выговаривать слова, чтобы вас слышали и понимали. Наиболее предпочтительное звучание голоса по телефону – достаточно выразительное (не монотонное), с отчетливым произношением.

2.1.4. Следите за скоростью речи, слишком быстрая или медленная речь затрудняют общение.

2.1.5. Используйте приемы активного слушателя.

2.1.6. Список телефонов, которые нужны для работы, всегда должен быть под рукой.

2.1.7. Вы должны быть компетентны в вопросах, на которые приходится давать ответы гражданам. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные знания, быть в курсе происходящих изменений, обмениваться оперативной информацией со своими коллегами, консультироваться со специалистами соответствующих подразделений ОВД.

2.1.8. Стремитесь давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том же случае, когда вы не в состоянии ответить на вопрос, сообщите заявителю, что ему будет дан письменный  ответ, сообщив при этом предполагаемый срок его получения.

2.1.9. Старайтесь не превышать время разговора более 5 минут. Если все необходимая информация Вами уже выяснена, а заявитель «идёт по второму кругу», воспользуйтесь следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения, у Вас еще остались ко мне вопросы по существу обращения».

2.1.10. Сотрудник дежурной части должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь направить беседу в спокойное русло.

2.2. Недопустимо:

2.2.1. Называть  собеседника «женщина», «мужчина», «девушка» и т.п. Лучше обращаться по имени отчеству, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите, пожалуйста», «извините»

2.2.2. Перебивать собеседника.

2.2.3. Использовать в разговоре:

- «Я не знаю», «мне об этом ничего не известно», «мы ничего не сможем сделать». Не стоит сообщать заявителю о своей некомпетентности.

- «Вы должны». Заявитель ничего не должен.

- «Слова -  «паразиты»»: «как бы…, типа…, ну, это… и др.».

2.3. Структура телефонного разговора:

2.3.1. При поступлении телефонного звонка в дежурную часть обязательно представьтесь: «Оперативный дежурный (наименование УВД, ОВД, подразделения ОВД) капитан полиции Петров».

2.3.2. В разговоре с заявителем необходимо употреблять следующие фразы: «Чем мы можем Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?».

2.3.5.   По окончании разговора с гражданином, в случае необходимости, поясните необходимость сохранения обстановки на месте происшествия и ожидания прибытия наряда полиции.

2.3.6. Примите меры оперативного реагирования на сообщение.

 2.4. Правила поведения с посетителем ОВД при личном обращении.

2.4.1. Недопустимо заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема.

2.4.2. Сотрудник дежурной части (оперативный дежурный) обязан первым поздороваться с посетителем, по возможности установить контакт «глаза в глаза».

2.4.3. Следует в спокойном, доброжелательном и деловом тоне  произнести контактную фразу «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте, слушаю Вас».

2.4.5. При установлении контакта с посетителем необходимо пользоваться правилами этикета и эффективной деловой коммуникации. Поведение оперативного дежурного должно являться сочетанием вежливости и максимальной деловой активности.

2.4.6. Необходимо учитывать состояние посетителя и ситуацию, повлекшую его обращение в органы внутренних дел.

2.4.7. С целью управления диалогом, необходимо делать записи в тетради для записей. Это позволяет выделить главное в словах посетителя, сохранить и проанализировать полезную информацию. 

2.4.8. Любое сообщение посетителю должно быть простым и понятным, убедительным и конкретным на каждом этапе общения; нужно следовать логике беседы, следить за тем, чтобы выводы не противоречили ссылке, чтобы следствия вытекали из причин.

2.4.9. Необходимо помнить о четкости, доступности и грамотности своей речи.

2.4.10. В выборе языковых средств общения нужно постоянно ориентироваться на партнёра по общению, на ситуацию. В общении должно «читаться» доброжелательное отношение к посетителю. Запрещается своей речью наносить обиду, выражать оскорбление, пренебрежение.

2.4.11. Выслушивая посетителя, стараться не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если слова вызывают у Вас резкое неприятие.

2.4.12. Если в беседе участвуют несколько человек, не следует отвечать на вопрос, заданный не Вам и вообще реагировать на речь, не обращенную к Вам.

2.4.13. Для получения дополнительной информации используйте следующие вопросы: «Пожалуйста, объясните мне….», «Пожалуйста, опишите…», «Я не совсем понял, каким образом…» и т.п.

2.4.14. После выяснения у посетителя всей необходимой Вам информации, регистрации сообщения (заявления) в учетных документах дежурной части и выдачи талона-уведомления, передайте посетителя должностному лицу, в компетенцию которого входит проверка данного сообщения в определённом законом порядке, при этом кратко изложить данному сотруднику суть обращения.

2.4.15. В случае обращения в дежурную часть гражданина по вопросу, не относящемуся к компетенции дежурной части (выдача справок, продвижение ранее поданного им заявления (сообщения) и т.п.), следует направить его к сотруднику, занимающемуся именно этими вопросами, обязательно указав данные сотрудника, номер кабинета, а при необходимости контактный телефон и часы приема, либо пригласить должностное лицо ОВД в вестибюль к гражданину.

2.4.16. Крайне недопустимы ситуации, когда посетителю самому приходится разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать у встречных о том, как пройти к такому-то лицу.

 2.5. Правила поведения с лицами, доставленными в служебные помещения дежурной части для разбирательства.

2.5.1. Оперативный дежурный обязан:

2.5.1.1. Быть тактичным и вежливым в отношении доставленных лиц.

2.5.1.2. Разбирательство с гражданами производить в строгом соответствии с требованиями Федеральный закон от 07 февраля 2011 года  № 3-ФЗ «О полиции» и нормативно-правовыми актами МВД России регламентирующими порядок разбирательства с гражданами доставленными в дежурные части органов внутренних дел. 

2.5.2. При разбирательстве с доставленными в дежурную часть дежурный по разбору с доставленными лицами обязан:

2.5.2.1. Разъяснить задержанному лицу его право на юридическую помощь, право на услуги переводчика, право на уведомление близких родственников или близких лиц о факте его задержания, право на отказ от дачи объяснения.

2.5.2.2. Предоставить право гражданину совершить один телефонный разговор в целях уведомления близких родственников или близких лиц о своём задержании и месте нахождения, сделав об этом отметку в протоколе об административном задержании с указанием  ФИО, адреса, номера телефона абонента, время  звонка и даты.

2.5.3. Лица, которым право на телефонный разговор не предоставляется и уведомление не осуществляется:

2.5.3.1. Лицам, совершившим побег из-под стражи, лицам, уклоняющимся от отбывания уголовного наказания, от получения предписания о направлении к месту отбывания наказания либо не прибывшим к месту отбывания наказания в установленный в указанном предписании срок.

2.5.3.2. Лицам, уклоняющимся от исполнения административного наказания в виде административного ареста.

2.5.3.3. Лицам, находящимся в розыске.

2.5.3.4. Лицам, уклоняющимся от исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера или принудительных мер воспитательного воздействия.

2.5.3.5. Лицам, уклоняющимся от следования в специализированные лечебные учреждения для исполнения назначенных им судом принудительных мер медицинского характера.

2.5.3.6. Лицам, совершившим побег из психиатрического лечебного учреждения или скрывающимся от назначенной судом недобровольной госпитализации в такое учреждение.

 



[1]  Далее - Стандарты

Официальный сайт Министерства внутренних дел Российской Федерации
© 2018, МВД России